Простые правила отношений продавец-покупатель

Все мы в жизни выступаем и в роли продавца, и в роли покупателя. И даже если вы ни разу не продавали никакие товары и услуги, то как минимум «продавали» себя на собеседовании или свидании, на поступлении в институт или экзаменах.

Навыки отличных продаж помогают не только сотрудникам торговых компаний, но и любому человеку в ежедневном общении. Как, впрочем, и этика взаимоотношений продавец – покупатель, которая легко проецируется на отношения партнеров и по бизнесу, и по жизни. Поделюсь несколькими советами, как улучшить эти отношения и что делать, чтобы их не портить.

Тонет лайнер посреди Атлантического океана. Капитан в панике, и тут ему сообщают, что среди пассажиров есть раввин, который может совершать чудеса. Его срочно приводят к капитану, и тот спрашивает:
– Ребе, что можно сделать?
– Интернет есть?
– Есть!
– Тогда продавайте корабль.

Когда вы продавец:

Будьте вежливы! Кто бы и как к вам ни обращался, сохраняйте спокойствие и уважение, чего бы вам это ни стоило. Нет ничего хуже обиженного клиента, даже если он тысячу раз не прав. В наш век соцсетей, где можно оставить отзыв, вы будете еще очень долго восстанавливать репутацию, если не выдержите и дадите отпор. И да, клиент всегда прав! Просто поверьте.

Забудьте про оценку! Многим продавцам свойственно оценивать клиентов и делить их по принципу «купит – не купит» по внешнему виду или другим надуманным особенностям. Сразу невольно вспоминаешь героиню Джулии Робертс в фильме «Красотка», которую выгнали из магазина. В торговой сети, которой я когда-то руководила, была замечательная история, как однажды в салон кожи и меха пришла женщина в рабочей одежде и стеганой куртке и начала смотреть норковые шубы. Продавцы не обращали на нее особого внимания, тем временем она начала их примерять. У продавцов уже появлялось раздражение… И вдруг эта женщина подошла к самой спокойной из консультантов и попросила проводить ее в туалет. Там она подняла свитер, а под ним были пачки денег: вот, говорит, маляром я пахала, на шубу копила. Накопила. Наконец сегодня куплю. И купила.

Научитесь сочетать внимательность и ненавязчивость. Не стоит ходить за клиентом хвостиком и уж тем более произносить ненавистное всем «вам чем-нибудь помочь?». Но при этом клиент должен понимать, что вы рядом и в любой момент готовы действительно ответить на его вопросы или помочь с выбором.

Всегда говорите «да». В самой трудной части общения с клиентом – работе с возражениями – есть один секрет. Это согласие. Выберите фразу клиента и согласитесь с ней: «Да, дорого. Но вы получаете не только товар, но и пятилетнюю гарантию, бесплатное обслуживание и тюнинг в подарок». Это сработает гораздо лучше, чем в ответ на «дорого» начать возражать: «Нет же, вы платите не только за товар и т.д.» Клиенты не любят спорить. И в большинстве случаев, когда продавец начинает оправдываться или переубеждать, предпочитают уйти. Есть негласное правило: не заставляй покупателя плыть против течения.

И умейте говорить «нет». Вот такое «невозможное возможно». Отдельная наука, как отказать клиенту, когда нет того, за чем он пришел. При этом не расстроить его, а в идеале продать что-то другое. Вот тут и работает ваш талант задавать правильные вопросы и открывать желания. И тогда вы наверняка сможете выяснить, чем еще, кроме «синей майки с оранжевым кубиком», можно сегодня порадовать этого покупателя.

Слушайте! Одно из главных качеств хорошего продавца – умение слушать. Слушать и слышать – залог успеха. Не сыпьте клиенту преимущества этой стиральной машины, вдруг он подошел к ней только для того, чтобы вспомнить, какой бренд у его домашней, и купить холодильник этой же фирмы. А вы тут распинаетесь про отжим и восемь скоростей. Позвольте клиенту рассказать вам про холодильник! И другие его мечты и хотелки. Как говорили мои лучшие продавцы, слушай до самой кассы!

Забудьте про хорошо и плохо. То, что хорошо для вас, может быть неприемлемо для клиента. Ваш друг – двусторонняя альтернатива, всегда предлагайте ее покупателю! Предлагаете померить вещь – скажите, что есть меньше и больше (даже если сидит, как вам кажется, идеально, вдруг клиент любит, чтобы было свободно или, наоборот, не застегивать). Предлагаете тысячу штук – скажите, что можно заказать от сотни и до миллиона. Смотрит товар средний по цене – обязательно скажите, что эти направления есть еще в эконом- и люкс-сегменте. Не ограничивайте покупателя и дайте ему возможность сделать выбор самому, конечно, не без вашей незаметной помощи.

Инструктируют нового менеджера в отделе «Оптика»:
– Если приходит новый клиент, сначала с ним беседуешь. Потом показываешь ему наши оправы и предлагаешь выбирать.
– Так здесь же цены не указаны!
– Вот именно. Когда клиент выберет очки, он спросит, сколько они стоят. Скажешь: 100 долларов. Если он не протестует, тогда говоришь: а стекла еще 50. Если опять не протестует, говоришь: каждое.

Когда вы покупатель:

Будьте вежливы! Да-да, и в этом случае. Даже если вы знаете аксиому, что клиент всегда прав, и считаете, что вы правы на 1000%. Перед вами человек, и вы остаетесь человеком только тогда, когда сохраняете спокойствие и этические нормы общения. Продавец находится на работе, но он вам ничем не обязан. Не говоря уже о том, что продавец – не обслуживающий персонал, а консультант, который помогает вам приобрести тот или иной товар. Используйте эту помощь грамотно и… оставайтесь людьми.

Возвращайтесь, если понравилось. Продавцы любят постоянных покупателей, но и у постоянных покупателей есть свои преимущества. Если вы понравитесь продавцу, он всегда достанет для вас «звездочку с неба», «подснежники летом» и сделает гораздо больше, чем обычно. Ваше дело за малым… Продайте ему себя как лучшего покупателя! Как? Прочитайте первую часть этого материала!

Хороших вам продаж и удачных покупок!

Текст: Рыжикова Анна, коуч, бизнес-консультант vvdohnovenie.com